Как получить компенсацию, если отель накосячил?

В отношениях с отелем надо всегда помнить о правиле закрытого кошелька: пока деньги при вас, вас не кинули. Как только денежки перекочевали из вашего кошелька в чужой, пластичность будущего возрастает, и дальше уже возможны всякие нервные и неровные варианты. Но вам повезло! Ниже вы найдёте стопудовые советы про то, как заводить друзей, управлять будущим и возвращать обратно свои блудные копеечки, рубли и остальные временно сбившиеся с пути валюты.

Все довольные туристы похожи друг на друга, у каждого недовольного – собственная неповторимая печать грусти на челе. А всё потому, что туризм похож на радугу. Тут тебе охотники и фазаны, авиакомпании и принимающие фирмы, гиды и агенты, экскурсионные и транспортные конторы, сонные сотрудники туроператора, жуликоватые официанты в ресторанах, обкуренные менеджеры в отелях, соляной столб «жена Лота», ад и содом. Среди звеньев этой грёбаной цепи обязательно найдётся тот, кто облажается по полной. Как любят шутить у нас в туризме, если за всю жизнь вас ни разу не кинули в поездке, значит, вы ещё никуда не ездили, ха-ха! Правда, очень смешно?

Так как больше всего времени туристы проводят в отеле (даже те, кто приходит туда только по ночам и уходит утром), больше всего траблов и непоняток в туризме связаны именно с гостиницами. Есть даже специальные рейтинги, в которые попадают самые распространённые проблемы туристов в гостиницах.

Согласно исследованию, проведённому в 2012 году компанией J.D. Power and Associates, больше всего постояльцы отелей жалуются на качество интернета и на то, что за доступ к интернету в отеле нужно платить дополнительно.

На втором месте в топе жалоб – качество уборки и работа оборудования номеров. Сломанные кондиционеры, плюющиеся, как верблюды, кофе-машины, некстати протекающие унитазы, издевательские пульты дистанционного управления без батареек, устаревшие дверные замки, – это всё оттуда. Сюда же можно отнести вонь в номерах, нечищеные бассейны, заброшенный сад, фасады корпусов с облезшей краской, рестораны с жуткой посудой, ужасную работу горничных и регулярные отключения света, которые так любят отели острова Пхукет.

Призовое третье место жалобного списка крепко держат мускулистыми руками за жабры усталые, но счастливые товарищи по отдыху. Пьяные вопли соседей, акустически непобедимые стоны их подружек, бессвязные песни до утра, неудачные китайские реинкарнации Жени Лукашина, пытающиеся открыть дверь в ваш номер, – пожалуй, своё третье место они заслужили по праву.

И это далеко не всё! В глобальном конкурсе на самое большое количество жалоб индустрия гостеприимства легко обошла бы Почту России. А ведь Почта России достойный противник, тут уж никто спорить не станет.

Неудивительно, что отельные работодатели регулярно проводят для своих сотрудников специальные тренинги, содержание которых описывается фразой «как ловко запудрить мозги недовольному постояльцу и не вернуть ему деньги». Ещё бы! Отели же все свои косяки знают наизусть. Левые счета за мини-бар, который вы даже не нашли, убогие завтраки, штрафы за исчезнувшее полотенце, изменение категории номера, ухудшающее условия проживания, отказ в заселении, несанкционированное списание денег с карты, порча имущества гостя, воровство ценных вещей из сейфа, – всего и не перечислишь. Это возможно лишь потому, что отели в глубине души мнят себя всесильными удавами, а постояльцев считают кроликами, которых можно легко обработать при помощи pr-гипноза. Но теперь с гипнозом покончено: на сцену выходят наши советы и ставят тренингам и отделам по работе с претензиями мат в два хода, оба-на!

Короче, перейдём к делу: на отдыхе вам повезло. Отель накосячил, вы недовольны. Дальше вам нужно будет произвести ряд действий в заранее предсказанной здесь последовательности, стричь купоны благоденствия и наслаждаться жизнью.

Поехали.

В первую очередь, все претензии к отелю лучше оформлять письменно. Письма пригодятся позже: на них можно ссылаться на следующем этапе взаимодействия с сотрудниками гостиницы. В крайнем случае, письма можно цитировать на фейсбучике и собирать лайки. Изложение претензии должно быть подробным, но не стоит перебарщивать, начиная письмо словами «ранним декабрьским утром я проснулся и понял, что хочу в отпуск».

В ответ на первую претензию кто-то из сотрудников должен будет написать письмо с извинениями. В зависимости от степени упоротости менеджмента, письмо может быть приемлемым или неприемлемым. Если ответ покажется вам неприемлемым, для перехода на новый уровень воспользуйтесь принципом эволюционного дерева.

Принцип эволюционного дерева заключается в отборе постояльцем эффективных форм общения с менеджментом, при этом неэффективные формы сами собой отмирают. Для того, чтобы понять, какая из форм общения станет эффективной, и какой из контактов в итоге произнесёт три самые главные в нашей жизни слова «вот ваши деньги», нужно, чтобы переписка схематически напоминала древо эволюции. Тем, кто не помнит, как выглядит эволюционное древо, напомним: там от каждой новой ветви отходит в два или три раза больше новых ветвей. То же и с перепиской: в адресной строке каждого нового письма, отправленного менеджменту, должно быть в два или три раза больше адресов.

Как это работает: сначала в копию письма ставите всех сотрудников отеля, включая генерального менеджера и главного бухгалтера. Их адреса легко гуглятся, это не станет проблемой. Ни стесняйтесь, пусть о вас узнает директор по маркетингу, старшая горничная и отдел закупок. Всем, всем будет интересно почитать о том, как вас надул их отель.

Потом, если проблема всё ещё не решена, в качестве адресатов переписки нужно будет добавить владельца отеля и членов его семьи, если это частная лавочка, и совет директоров с акционерами, если это сетевая структура. Здесь вам пригодятся соцсети: гарантируем, что аккаунты всех этих ребят есть на LinkedIn и в Facebook, а дальше найти их контакты будет делом техники. Это реальная схема работы с отелем, многократно использованная автором этих советов. Если выход на руководство не поможет, добавляйте в копию каждого следующего письма влиятельных соседей: конкурирующие отели, местных редакторов профильных информационных ресурсов и чиновников от туризма. Рано или поздно отель не выдержит вашего напора и упадёт пред вами на колени.

Теперь о том, что писать. Здесь нужно помнить о правиле раскручивающейся спирали: каждое последующее письмо должно быть страшней предыдущего. Сначала вы просто рассказываете о неудобствах, потом очень подробно описываете план своих действий на будущее.

С каждым новым витком спирали письмо должно обрастать новыми устрашающими подробностями, словно днище затопленного корабля ракушками. Да, вы оставите свой подробный отзыв об отеле на всех ресурсах, снимете ролик о своём проживании и выложите его на ютьюб, разошлёте ссылки на свои отзывы всем турагентам России, лично отнесёте письмо в Ростуризм, в рассылку попадут главные редакторы ведущих телевизионных программ. Следите за реакцией: как только ваш оппонент начнёт реагировать нервно и незамедлительно, вы нащупали его болевую точку. Нашли точку – давите сильнее. Да, всем редакторам телевизионных программ, вот их имена и фамилии, а ещё в список попадут продюсеры с вашей местной радиостанции. Это основные моменты.

Теперь о прекрасном: лексике и фразеологии письма. Правильно писать: я в ярости, я взбешён. Это был худший отдых в моей жизни. Неправильно: мне грустно и легко, печаль моя светла. В целом ваш отель ничего, только жаль, что из сейфа украли все деньги, а инструктор по теннису разбил мне голову теннисной ракеткой. Демонстрация ярко окрашенных эмоций встряхнёт менеджмент; слюнтяйство типа «на самом деле у вас хороший отель» сыграет против вас. Не церемоньтесь. Не старайтесь выглядеть хорошо. Не ленитесь отыскивать в сети нужные контакты – компенсация этого стоит. Ну вот вроде и всё.

Просто и неукоснительно следуйте нашим нехитрым правилам, и через пару месяцев вы сможете учить туристов премудростям получения компенсации от отелей на профессиональной основе. Хорошего дня 🙂

Автор: Анна Багирова
Спец.корреспондент